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全球设计价值峰会回顾｜如何以服务设计赢得产品为王的时代？
日期：2021-01-11 18:28:18 来源：
当互联网的产生，将客户关系的维系转入数字世界；社交媒体的产生，又深度影响了企业和顾客的新型关系。信息时代快速发展的信息产业，带动了用户体验设计、交互设计等设计领域的快速迭代，而与此同时也促进着服务设计的成长，设计思维成为创新的关键核心。 全球设计价值峰会回顾——黄蔚《服务设计的时代机遇》，深度解析后产品时代服务为王的核心立意，让设计的价值不止聚焦于视觉元素及传统造型的视角，而是用服务去赋能千行百态。
要么设计，要么被设计
“要么设计，要么被设计。”这是黄蔚在她的著作《服务设计驱动的革命》中提到的一句话。如何通过服务设计突破认知壁垒、洞察用户、在团队内推动共创、打造全方位用户体验、用服务蓝图重塑业务流程和组织形式、通过迭代释放商业想象力，这便是后产品时代服务为王的意义。
而服务真正的意义是什么，黄蔚认为服务和产品其实是不分家的。为什么我们每天所乘坐的汽车由一个产品衍变成了出行服务，为什么我们的一日三餐衍变成了消费服务，这一种无形的服务让餐饮变成产品化，所以，产品既是服务，服务既为产品。
服务在古代是“伺候”的意识，社会心理学上的服务的定义是“为人民服务，为某种使命，某种组织服务“，经济学上的服务是“等价交换满足企业需要提供的服务”，营销学泰斗定义的服务是“一方提供给另一方不可感知且不可转移的活动或利益，它在本质上是无形的，它的生产可以跟实际产品有关，也可能无关“。因此现代社会对于服务的理解是无形的，但如何设计无形，让你在产品产出的过程中感受这份无形，正是黄蔚和她团队所思考的问题。
那么设计又是什么？“对于设计我最喜欢的定义是，设计是一种有目的的创作过程。”以目的为先，最大化的赚取价值利益，打败竞争对手，而这其中的过程便是一种创意过程，更需要一种分析导向的领导力。它是跨部门的一种持续的迭代学习，设计不仅仅是一个产品，更是全局地体验，“为他人做事，不以实物形式，满足需要”即为服务设计的本质，这是一门新型的学科。
服务设计赋能头部企业顶层设计
华为作为中国企业的黄埔军校，很多企业和商学院都将它作为案例来研究。黄蔚及团队作为服务设计创新教练，带领华为的70位高管，亲身体验四地跨行业的新零售门店，共创华为体验店新零售的体验战略，并将其作为指导未来的战略方向。
尽管华为品牌极具影响力，技术硬，产品好，但线下新零售体验却差强人意。如何将用户在零售店的需求前置到产品研发阶段，如何统一体验战略达成跨部门高管间的共识，使得战略可以在组织中落地，黄蔚做了这几件事。
通过改进“排、进、逛、试、选、找、结、离、用、荐“10项服务方法的用户体验，让服务设计零基础的高管得以迅速上手，成为共识共创的脚手架。黄蔚作为创新教练，带领华为这些“百亿俱乐部”的高管，从亲身体验到四地集结共创，得出华为新零售体验战略。
服务设计让新零售从无形到原型
两个月时间，桥中团队从泡沫板模型到卡纸到3D打印原型；从快速的抽象化的表达到手工绘制的智能界面，进而做出精细化呈现整个服务链的原型，总共迭代了五个版本，推出了阿里新零售工具箱。
在和阿里茶山沟通新零售具体细节时，黄蔚发现阿里的新零售赋能体系可以和原子设计理论作一个逻辑上的对应，于是第一次创新地将“原子”设计概念引入服务设计实践，用服务设计搭建模型框架，用原子设计作为模型沟通语言，尝试沟通物理和数字世界。
而这其中的要点在于通过用户旅程图梳理触点，确认新零售元素的特征和原型的标准；继而场景化，用原型整体表现点位、动线、物料，并体现全域的数字化运营，仿真场景符合用户心智；最后通过演示者和触点间的交互，实现智能化。
通过这套服务设计，让品牌商在早期就可以用来建立对新零售的理解和信任，减少试错成本。在实施期，可以用来迭代和打磨，管理和运营团队用以预演，深入讨论可能问题，兼顾整体动线安排。在复制期，更可以大大提升效率，最终实现消费引流、提升复购率、增强坪效的效果。
服务设计赋能组织
面对各地项目与团队的快速扩张，华润置地亟需建立一套可复制的写字楼运营服务流程标准化体系和培训体系，实现服务和运营管理在不同项目中的高效复制，在达到体现品牌特色的同时，又降低人力成本。
因此，以写字楼租户体验旅程场景与触点分析为出发点，综合考虑品牌、人、空间、服务、活动、产品，发展设计战略和设计概念，才能实现其服务支持体系框架。
黄蔚及其团队以上海万象城写字楼服务体验设计为主线，用服务设计作方法论输出，将服务与空间进行匹配，搭建直观的前中后台体系，量身设计工具包在多个项目中使用，促进跨项目团队同频与协作，由表及里的推动大型企业内部组织变革。
通过梳理用户的办公-生活旅程，细化分析各场景下他们与写字楼服务的交互触点，包括人员、空间、产品、数字、设计并优化迭代写字楼服务概念，帮助华润置地从空间、服务及智能化三方面，搭建了从写字楼单体到商务生态综合体的升级框架，助力华润置地写字楼运营服务体系Officeeasy的品牌差异化逐步建立。
正如黄蔚所说，过去我们的优势似乎不再显著，熟悉的东西也在一点点改变；曾经拥有的充沛劳动力，也逐年流失；曾经拥有的开放的市场及相对友好的外部环境，现在也悄无声息。当下的我们该如何抉择？作为中国后产品时代服务经济操作系统的一种底层逻辑，服务设计是一个能够前瞻性地把握未来的集成系统，唯有以人为中心，共创整体，由表及里、去更新和迭代，才能真正掌握明天思维，以服务上位赢得当下产品为王的时代。
